近年來，上海金融監(jiān)管局積極踐行以人民為中心的價(jià)值取向，牢固樹立“為民監(jiān)管”理念，不斷完善“全流程金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系”建設(shè)，連續(xù)開展“消保專項(xiàng)治理年”“消保深化治理年”“消保規(guī)范治理年”三年攻堅(jiān)行動(dòng)，用心用情解決人民群眾急難愁盼問題，轄內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作邁上新臺(tái)階。為提升金融教育宣傳工作質(zhì)效，充分發(fā)揮正面案例的示范效應(yīng)，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)全面提升金融服務(wù)水平，上海金融監(jiān)管局發(fā)布五期金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例。第三期“弱有所幫”——特殊人群服務(wù)案例篇如下。
    典型案例1：永不言棄千里追款，成功挽回匯錯(cuò)賬的資金
    年過七旬的夏老先生是某商業(yè)銀行附近的居民，與其殘障妹妹共同生活，并負(fù)責(zé)妹妹的日常開銷和生活起居。近日中午，夏先生如往常一樣來到支行的自助機(jī)具前，向其妹妹的殘疾人保障資金賬戶進(jìn)行轉(zhuǎn)賬，以用于妹妹后續(xù)的住院治療等費(fèi)用?？刹僮魍旰蟀l(fā)現(xiàn)錢遲遲沒有到賬，鑒于之前的資金都是實(shí)時(shí)到賬的，夏先生很快意識(shí)到可能匯錯(cuò)了賬號(hào)，便急忙尋求網(wǎng)點(diǎn)工作人員的幫助。經(jīng)過核對(duì)，夏先生在輸入收款人賬號(hào)時(shí)按錯(cuò)了一個(gè)數(shù)字，又沒有核對(duì)收款人姓名，以致于將近3萬元的資金直接匯到了一個(gè)陌生人的賬戶。網(wǎng)點(diǎn)工作人員在安撫夏先生的同時(shí)，第一時(shí)間將此事向附近派出所進(jìn)行登記備案，建議夏先生先回家好好休息，網(wǎng)點(diǎn)會(huì)竭盡全力想辦法為其把錢尋回來。在之后的二十余天，該商業(yè)銀行安排人員實(shí)時(shí)關(guān)心夏先生情緒的同時(shí)，與轄內(nèi)派出所時(shí)刻保持聯(lián)系，和民警一起尋找蛛絲馬跡。最終，民警找到了遠(yuǎn)在黑龍江的收款人，網(wǎng)點(diǎn)隨即也第一時(shí)間和對(duì)方取得了聯(lián)系。終于在不斷的努力溝通下，對(duì)方通過當(dāng)?shù)劂y行將誤操作的3萬元錢款全額轉(zhuǎn)回了夏先生的賬戶上。收到錢款后，夏先生再次來到網(wǎng)點(diǎn)，難掩激動(dòng)之情，“太感謝你們了，我的錢總算失而復(fù)得了?！?    監(jiān)管提示：監(jiān)管部門指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)持續(xù)深入踐行金融工作的政治性、人民性，不斷提升服務(wù)水平，始終將人民的急難愁盼問題放在心上，尤其關(guān)注老年人及特殊群體的金融需求，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)、貼心的金融服務(wù)。
    典型案例2：打造無障礙環(huán)境建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)化特殊人群服務(wù)便利性
    “從入門到各項(xiàng)服務(wù)，沒有一點(diǎn)點(diǎn)的障礙”。近日，某商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)完成裝修改造，可以幫助殘障人士無障礙辦理金融業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)入口處改建了輪椅坡道并配有鮮明標(biāo)識(shí)牌和救助按鈕，方便殘障人士使用輪椅進(jìn)入。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部也設(shè)置了低位取號(hào)機(jī)、無障礙存取款一體機(jī)以及無障礙衛(wèi)生間等。除了硬件升級(jí)，網(wǎng)點(diǎn)員工也在用心完善為殘障人士提供的金融服務(wù)流程細(xì)節(jié)，客戶體驗(yàn)后連連稱贊，“我在每一位員工臉上都能感覺到尊重和真誠，我覺得這樣的無障礙建設(shè)比硬件優(yōu)化更令人感動(dòng)?！?    無獨(dú)有偶，聽障人士李先生也慕名前來體驗(yàn)，原先需要隨身攜帶紙筆告訴網(wǎng)點(diǎn)工作人員自己的業(yè)務(wù)需求，但現(xiàn)在，工作人員可以通過簡單的手語和李先生進(jìn)行溝通，并為李先生提供了助聽器、書寫板、震動(dòng)式叫號(hào)牌等。在網(wǎng)點(diǎn)期間，一名持有手語資質(zhì)的工作人員全程陪同，讓溝通與服務(wù)變得更加“零距離”“無障礙”。
    此外，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)還配置了緊急救助按鈕、無障礙VIP室、無障礙網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)等，給予往來客戶、老年人及特殊人群全方位關(guān)愛。
    監(jiān)管提示：在升級(jí)迭代服務(wù)環(huán)境的同時(shí)，金融機(jī)構(gòu)依托服務(wù)驛站等公益品牌，持續(xù)豐富金融為民實(shí)踐，高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，尤其是加強(qiáng)對(duì)特殊群體的教育宣傳力度，有力提升特殊群體的獲得感、幸福感、安全感。
    典型案例3：空中客服暖心服務(wù)，助力殘障客戶體驗(yàn)升級(jí)
    客戶石女士全家長期居住國外，想通過某保險(xiǎn)公司空中客服辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。在石女士妹妹的幫助下，門店柜員通過線上視頻外呼的方式聯(lián)系上了遠(yuǎn)在美國的石女士一家。服務(wù)中，門店柜員了解到部分業(yè)務(wù)的資格人林某為聾啞人，無法進(jìn)行常規(guī)的對(duì)話交流，便立刻協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)手語的柜員與林某進(jìn)行手語視頻溝通。但由于時(shí)差限制和網(wǎng)絡(luò)信號(hào)等問題干擾，第一次業(yè)務(wù)辦理被迫中斷了。為了更好地解決遠(yuǎn)在大洋彼岸的客戶的服務(wù)需求，門店積極組織合議研討。一份為石女士一家“定制”的個(gè)性化服務(wù)方案誕生了，即通過柜員提問、家人轉(zhuǎn)述、資格人手書做答和展示的方式，結(jié)合原件材料及家人回訪確認(rèn)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。這份高效、貼心且安全的方案得到了客戶的高度配合。很快，石女士就收到了業(yè)務(wù)成功辦結(jié)的通知。她對(duì)這次服務(wù)表示非常滿意。
    監(jiān)管提示：在監(jiān)管部門的指導(dǎo)和推動(dòng)下，各金融機(jī)構(gòu)恪守“金融為民”初心，打通線上線下辦事渠道，逐項(xiàng)升級(jí)改造軟硬件，拓展服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)速度，充分保障殘障人士公平獲得金融服務(wù)的權(quán)利。對(duì)于部分殘障客戶，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“加速度”，做到服務(wù)“近在咫尺”。