近年來，上海金融監(jiān)管局積極踐行以人民為中心的價值取向，牢固樹立“為民監(jiān)管”理念，不斷完善“全流程金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系”建設(shè)，連續(xù)開展“消保專項治理年”“消保深化治理年”“消保規(guī)范治理年”三年攻堅行動，用心用情解決人民群眾急難愁盼問題，轄內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作邁上新臺階。為提升金融教育宣傳工作質(zhì)效，充分發(fā)揮正面案例的示范效應(yīng)，推動金融機(jī)構(gòu)全面提升金融服務(wù)水平，上海金融監(jiān)管局發(fā)布五期金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例。第一期“老有所扶”——適老化服務(wù)案例篇如下。
    典型案例1：及時落實存款繼承提取新政，解決高齡老人“繼承難”問題
    近日，高齡90歲的洪女士前往某商業(yè)銀行求助，希望能辦理其已故丈夫的存款繼承事宜。因存款余額大于五萬元，無法按照小額遺產(chǎn)繼承的方式提取該筆存款，按照正常流程需要公證繼承辦理。但又因家庭原因，洪女士往返于新疆、南通、上海等地，均無法完成繼承公證?，F(xiàn)在洪女士年事已高，經(jīng)不住長途跋涉，希望銀行能想辦法為她解決“繼承難”的問題。在存款明細(xì)的核實過程中，網(wǎng)點工作人員發(fā)現(xiàn)洪女士丈夫身故幾個月后，有筆8萬多元的社保資金轉(zhuǎn)入，因此導(dǎo)致存款超過5萬元，無法辦理小額繼承。2024年6月，正逢國家金融監(jiān)督管理總局和中國人民銀行聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于優(yōu)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求的通知》（金規(guī)〔2024〕6號），根據(jù)遺產(chǎn)繼承新政策，可以簡化流程提取已故存款人喪葬費(fèi)和撫恤金。網(wǎng)點運(yùn)營主管向客戶解釋了新政，并建議客戶前往社保相關(guān)部門核實該筆資金的來源，如能確認(rèn)為葬費(fèi)和撫恤金，則能解決客戶的難題。經(jīng)過客戶、網(wǎng)點、社保相關(guān)部門等歷時1個月的溝通，最終洪女士將相關(guān)證明材料準(zhǔn)備齊全，在網(wǎng)點順利辦理了遺產(chǎn)繼承手續(xù)。
    監(jiān)管提示：為進(jìn)一步優(yōu)化金融服務(wù)，便利群眾辦理存款繼承，國家金融監(jiān)督管理總局和中國人民銀行在《中國銀保監(jiān)會辦公廳 中國人民銀行辦公廳關(guān)于簡化提取已故存款人小額存款相關(guān)事宜的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2021〕18號）基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化已故存款人小額存款提取業(yè)務(wù)辦理要求。金融機(jī)構(gòu)充分貫徹落實監(jiān)管部門實施的已故存款人遺產(chǎn)繼承最新政策，協(xié)助客戶與社保等相關(guān)部門充分溝通，將政策優(yōu)化應(yīng)用于實際，為客戶提供“最優(yōu)解”，以實際行動踐行金融為民。
    典型案例2：規(guī)范“適老化”，護(hù)航“銀發(fā)族”樂享金融服務(wù)
    客戶黃老先生已年近八旬，腿腳不便，無法親至柜面辦理業(yè)務(wù)，曾經(jīng)主動聯(lián)系某保險公司遠(yuǎn)程客服，但由于涉及的十幾份保單年代久遠(yuǎn)，缺失的信息較多，辦理遇到困難。保險代理人獲知后立即上門幫助客戶梳理保單問題，并主動與保險公司柜面工作人員聯(lián)系尋求支援。雖已是下班時間，但網(wǎng)點柜員想到有位老爺叔此刻正焦急等待著，毅然決然留下來幫助客戶解決問題，隨即立馬通過空客外呼服務(wù)與客戶進(jìn)行溝通。1個多小時后，黃老先生提出的所有業(yè)務(wù)需求都得到了妥善處理，不禁連連感謝，稱贊內(nèi)勤人員的專業(yè)與對待老年客戶的耐心。
    監(jiān)管提示：為積極建設(shè)完善老年友好型社會，監(jiān)管部門不斷指導(dǎo)和推動金融機(jī)構(gòu)提升適老化服務(wù)水平。各機(jī)構(gòu)通過在服務(wù)網(wǎng)點設(shè)置老年人休息區(qū)，配備放大鏡、老花鏡、愛心座椅等敬老設(shè)施，提供老年人專屬綠色通道，確保老年客戶享受到優(yōu)先排隊、專人接待的專屬服務(wù)。此外，當(dāng)老年客戶不方便臨柜時，金融機(jī)構(gòu)為老年客戶提供上門金融服務(wù)，免去老年人“奔波之累”，解了他們的燃眉之急。
    典型案例3：推出“養(yǎng)老批次貸”，助力普惠養(yǎng)老金融
    近年來，市民養(yǎng)老服務(wù)預(yù)期較高，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)能力也備受關(guān)注。某養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)為了讓更多老人享受便利化的健康養(yǎng)護(hù)服務(wù)，加大人力和設(shè)施投入，運(yùn)營面臨資金難題。某商業(yè)銀行為提升對養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的金融服務(wù)能力，主動對接聯(lián)系了多家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，并實地走訪調(diào)研養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)情況，深入了解企業(yè)需求，最終推出“養(yǎng)老批次貸”產(chǎn)品。該產(chǎn)品是商業(yè)銀行與上海市融資擔(dān)保中心聯(lián)合推出的一款養(yǎng)老領(lǐng)域?qū)儋J款，對于單戶授信額度在1000萬元（含）以下的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)客群先行審批、放款，上海市融資擔(dān)保中心“見貸即保”，共同搭建符合上海特色、貼近產(chǎn)業(yè)需求的“金融支持養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)”新模式，進(jìn)一步為上海市養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航。該行支行基于此產(chǎn)品，第一時間為該養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)定制了一套融資方案，僅用5天就發(fā)放了300萬元養(yǎng)老批次貸款，解決了養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)融資難、融資貴難題。
    監(jiān)管提示：近年來，我國著力發(fā)展普惠型養(yǎng)老服務(wù)，擴(kuò)大普惠型養(yǎng)老服務(wù)覆蓋面。監(jiān)管部門指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加大普惠養(yǎng)老支持力度，創(chuàng)新推出各類適用性、針對性強(qiáng)的養(yǎng)老融資產(chǎn)品，積極支持養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)擴(kuò)大生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模，擴(kuò)大服務(wù)人群覆蓋面。同時提供優(yōu)惠信貸政策及利率，減費(fèi)讓利支持實體企業(yè)，有效促進(jìn)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展。